زبائنك الدايمين وقفوا يجون: كيف تعرف منو — ومنو أفضل زبائنك فعلاً

عشان تعرف أي زبائن دايمين وقفوا يجون، تحتاج شيئين: رقم تلفونهم على كل بيعة، وقائمة تقارن كم صار لهم غايبين مع كم كانوا يجون عادة. وعشان تعرف أفضل زبائنك، رتّبهم حسب الربح اللي يخلّونه لك، مو حسب الفلوس اللي يصرفونها. الاثنين ياخذون حوالي ١٥ دقيقة في الشهر أول ما تبدأ تجمع الأرقام.

خسارة الزبون الدايم تصير بهدوء. لا تقييم سيئ ولا نقاش عند الكاونتر. واحد كان ياخذ كرك كل صبح يبدأ يروح المحل الجديد وهو رايح الدوام، وما أحد ينتبه لأن المحل لسه زحمة. مبيعاتك اليومية تخفي الموضوع: وجه جديد يعوّض زبون دايم راح، والمجموع يطلع نفسه.

بس الاثنين مو نفس القيمة. الزبون الدايم كان يرجع ٢٠ مرة في الشهر بدون ما تصرف شي عشان تجيبه. الوجه الجديد يمكن ما يرجع أبداً. ولين ما يبان النقص في مجموع الشهر، يكون الزبائن الدايمين اللي وراه راحوا من أسابيع وصار إرجاعهم أصعب.

القاعدة المعروفة هي "أي أحد ما شفناه من ٣٠ يوم راح". وهذي غلط من الجهتين. الزبون اللي كان يجي كل يوم وصار له أسبوع غايب هذا من الحين يقلق. والزبون اللي يجي مرة في الشهر لطلب العائلة مو غايب بعد ٣٠ يوم. هو على موعده.

فقيس كل زبون على نفسه. خذ المدة بين أول زيارة وآخر زيارة واقسمها على عدد الفترات بين الزيارات. هذا إيقاعه: كل يوم، كل ٧ أيام، كل ٣٠ يوم. بعدين اسأل: كم فترة من هذي عدّت من آخر مرة شفته؟

سوّ هذا بس للناس اللي عندهم عادة حقيقية. واحد جا أربع مرات في أسبوع إجازة وما رجع أبداً ما عنده إيقاع، ولو ظل يطلع في القائمة على طول بتتعود تتجاهلها. والزبائن اللي جوا مرة وحدة وما رجعوا مجموعة ثانية، وسؤالهم ثاني: ليش الزيارة الأولى ما نفعت؟

ولا شي من هذا يمشي إذا ما تعرف منو اشترى شنو. رقم التلفون هو أبسط مفتاح: الناس يحفظونه، وما يتغير كثير، وهو الطريقة اللي بتتواصل معهم فيها بعدين. ما تحتاج إيميل ولا عنوان ولا تاريخ ميلاد.

• اسأل وهم ينتظرون المشروب، مو بعد الدفع. الانتظار موجود أصلاً.
• في البداية اسأل الزبائن الدايمين بس. الشخص اللي تشوفه كل صبح هو أكثر واحد تحتاج رقمه.
• استخدم جملة وحدة: "ممكن رقمك عشان نعرفك المرة الجاية؟" أعطهم سبب يفيدهم.
• لا توقف البيعة أبداً. إذا قال لا، سجّل الطلب وكمّل.
• اكتب الأرقام بنفس الطريقة كل مرة، مثلاً دايماً بدون +٩٧٤. النظام اللي يطابق بالتلفون يعتبر الكتابتين شخصين مختلفين.

أغلب الملّاك يرتبون الزبائن حسب كم يصرفون. هالترتيب يتجاهل كم تكلفك الأصناف. زبون يصرف كثير على أصناف هامشها قليل ممكن يخلّي لك ربح أقل من زبون أصغر يشتري مشروبات هامشها عالي.

حسب الصرف، أ يسوى مرتين ونص ب. حسب الربح، ب يسوى أكثر. إذا ب وقف يجي تخسر أكثر من لو وقف أ. وب هو الأقرب إنه يروح بهدوء، لأن عادة يومية صغيرة سهل تنتقل للكوفي اللي جنبك.

وبعدين في زبون الخصومات بس. تقريباً كل شي يشتريه يكون عليه عرض، أو سعر ربع، أو قسيمة. ممكن يبان وفي، بس في منيو هامشه قليل بعضهم يخسرك فلوس كل زيارة. ما تحتاج تطرده. بس لا تتعب نفسك ترجعه.

قائمة الأسماء لحالها ما تسوي شي. اللي يرجّع الزبون الدايم هو إن أحد انتبه إنه غاب. في كوفي الفريج هذا يسوى أكثر من أي خصم.

1. 1اتصل أو ارسل لهم بنفسك، أو خلّ الموظف اللي يعرفهم يسويها. رسالة من صاحب المحل غير عن رسالة جماعية.
2. 2خلها قصيرة وشخصية: "ما شفناك من فترة، إن شاء الله أمورك طيبة. الكرك المرة الجاية علينا."
3. 3خل العرض صغير وخاص فيهم: مشروبهم المعتاد، مو ٢٠٪ خصم على كل شي.
4. 4اسأل شنو تغيّر. دوام جديد، انتقال، طلب تأخر، زيادة سعر، أو موقف مو حلو عند الكاونتر. الجواب غالباً أفيد من الزيارة نفسها.
5. 5اكتب الجواب في ملاحظات ملفه، عشان اللي يخدمه المرة الجاية يعرف.

أعياد الميلاد سبب سهل وودّي للتواصل. اسأل عن اليوم والشهر بس. ما أحد يمانع يقول "١٤ سبتمبر"، بس السؤال عن السنة عند الكاونتر يحسسه إنه يعبي استمارة، وأنت ما تحتاجها. مشروب مجاني في أسبوع ميلاده يكلفك كم ريال مكونات.

اختار يوم ثابت، مثلاً أول أحد في الشهر، وسوّ نفس الخمس أشياء. إنك تسويها كل شهر أهم من إنك تسويها بشكل مثالي.

1. 1طلّع قائمة الزبائن الدايمين اللي غيابهم طوّل أكثر من إيقاعهم المعتاد، الأكثر ربحاً أول.
2. 2اختار أول خمسة واتصل فيهم أو ارسل لهم هالأسبوع.
3. 3شوف أعلى ١٠٪ حسب الربح وقارنهم مع أعلى ١٠٪ حسب الصرف. سجّل أي أحد يطلع في وحدة بس.
4. 4راجع قائمة زبائن الخصومات بس. تأكد إنك ما تعطيهم عروض استرجاع.
5. 5شوف أعياد ميلاد الشهر الجاي وسجّل منو تبارك له.

الهدف مو إنك تحافظ على كل زبون. الناس ينتقلون، ويغيّرون دوامهم، وتتغير أذواقهم. الهدف إنك تنتبه وفي وقت تسأل فيه ليش، وتحط جهدك في الناس اللي فعلاً يخلّون المحل يربح.